Artigo de autoria do Business Manager Fábio Olyntho originalmente publicado no Dinheiro Vivo.
A era pós internet e telemóvel trouxe avanços importantes, facilitou a conectividade das pessoas pelo mundo inteiro. Em uso estão já 5 mil milhões de smartphones e mais de 5 milhões de aplicativos diferentes. A abundância de ferramentas e de canais de comunicação, facilitou a interação com clientes, consumidores e entre colaboradores, porém impactou negativamente na organização e análise de dados, trazendo a era do “retrabalho”.
O “retrabalho” e a falta de produtividade
O dia comum de um profissional de vendas ainda passa por estar atento ao email, responder a questões via WhatsApp, preencher tabelas de Excel, fazer a sua agenda de reuniões com equipa e clientes, enviar convites, compilar ao longo de dias os resultados e analisá-los, preparar as apresentações, criar gráficos, e se sobrar algum tempo, focar-se em trazer novos “leads” e em vender. Estes processos estavam desintegrados, pois os clientes usavam diversos canais de comunicação. Esta é a realidade atual de muitas empresas que acabam tendo equipas de baixa performance, processos desintegrados e nenhuma análise preditiva de seus resultados.
O “retrabalho” é muito comum e consome tempo precioso de qualquer profissional. É visivel, por exemplo, nas bases de dados geradas pela interação com clientes, consumidores e entre colaboradores. Na “Jornada de um Cliente”, este é inicialmente atraído por campanhas de marketing tornando-se um “lead” para a equipa de vendas. Sem a existência de tecnologia de suporte na base de dados este “lead” tem que ser requalificado, podendo posteriormente transformar-se numa oportunidade. Até se fechar o negócio, várias pessoas e diversos canais de comunicação são desafiados dos dois lados. Todos estão a trabalhar sem formas de interligação. Os temas das conversas ficam espalhados em diferentes canais, e a cada evolução tem que se pesquisar e reorganizar toda informação numa tabela de Excel. Não existe análise dos dados nem dos processos e de pessoas envolvidas, muito menos automação na distribuição de tarefas, agendas e acompanhamento. Sem histórico, visão geral e custo do que tudo isto está a gerar para empresa, o trabalho do gestor é pouco eficaz.
A Era da Fluidez
Nos últimos anos registaram-se mudanças fundamentais, que determinaram a chegada da Era da fluidez. A primeira mudança veio em 1999, quando a Salesforce disponibilizou a primeira aplicação empresarial na nuvem dando início a este modelo. Nos anos seguintes o avanço do poder computacional a custos mais baixos permitiu a ascensão da inteligência artificial, que hoje cresce exponencialmente. Além disto, temos a Internet das Coisas (IoT), máquinas inteligentes dotadas de sensores e conectadas para troca de dados e o Machine Learning, a aprendizagem da máquina através do uso de algoritmos e modelos matemáticos sofisticados em dados não refinados ajudando a prever resultados futuros. Todas estas tecnologias, em soluções avançadas como a plataforma Salesforce, estão interligadas, proporcionando às empresas maior eficiência no uso de ferramentas, muita inteligência com a análise dos dados, maior previsibilidade e uma visão de 360 graus de todo processo. Esta realidade promove uma drástica mudança, para melhor, da experiência do consumidor.
Conhecimento personalizado, mensurável e em tempo real
Nesta nova era, o marketing tornou-se personalizado e automatizado. Cerca de 84% dos consumidores preferem ser tratados como pessoas únicas e de ter experiências específicas. As campanhas agora são customizadas uma a uma, utilizando-se todo conhecimento que se tem daquele consumidor, as suas necessidades, o seu comportamento e tendências. Tal verifica-se em todos canais seja online ou offline. Tudo é mensurável em tempo real e interligado com os objetivos das equipas de vendas.
A equipa de vendas gera agora oportunidades mais qualificadas, com dados sobre preferências e comportamentos dos seus possiveis consumidores podendo atuar com maior eficiência e fluidez dando continuidade a jornada do consumidor. Desde a primeira interação com este novo contacto até à concretização da venda, que em casos complexos são em reuniões presenciais com responsáveis, nenhuma informação é perdida pelo denominado “Sales Development Representative”. Todos os emails, ligações e outros canais de comunicação estão conectados na plataforma garantido ao profissional de vendas o acesso à informação num único lugar podendo operacionalizar aidna com a funcionalidade Einstein de Inteligência Artificial. A sua análise preditiva traz a possibilidade de concretização das oportunidades, podendo o profissional focar-se nas mais assertivas.
A área de atendimento ao consumidor, antes reativa, tornou-se proativa. As máquinas conectadas e dotadas de sensores, em coordenação com Inteligência Artificial e IoT, agilizam a proatividade.Prevêem a necessidade de reajustes e direcionam com total eficiência as equipas, muito antes do consumidor reclamar.
Dentro de poucos anos trabalharemos num processo fluido. Com o avanço tecnológico, ganharemos em produtividade e teremos mais tempo para novas tarefas e para as nossas vidas. Está preparado para a Era da fluidez?